3月15日,中消協公布的數據顯示,1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中,價格問題占比45.08%,合同占比19.48%,質量問題占比11.68%,售后服務問題占比5.81%,假冒問題占比3.54%。

疫情是一面鏡子,可以照出人性百態、善惡美丑;疫情期間的消費投訴也是一面鏡子,可以照出消費生態中的種種問題,可以有效檢驗各地方、各相關部門的應急維權處置能力。

每有較大規模的災情,市場物價最容易蠢蠢欲動,成為侵犯消費者權益的急先鋒。在中消協的調查期間內,有將近一半的消費者投訴指向價格問題,再次驗證了價格違法是突發緊急事件中最集中的侵權點,也是穩定市場、維護消費者權益的最大負壓力。疫情等突發事件往往具有不可抗力的特征,影響很多產業鏈條的正常流轉,影響很多消費業態的商品或服務供給,影響消費合同的正常履行。疫情注定會引發大量消費合同糾紛,合同投訴排位靠前是意料之中。有關質量、售后服務問題的投訴在常規時期就一直居高不下,可謂“熟面孔”,這些投訴問題傳導到疫情期間實屬正常。而疫情期間,一些不法之徒萌生了發疫情財的邪念,制售假劣口罩等問題明顯增多,消費者針對假冒問題的投訴也必然隨之上升。

針對疫情期間消費者投訴的問題,各方采取了一系列應對處置措施。政府、企業加大了對肉類、蔬菜等生活必需品的供應力度,保證了商品供應的充足,國家和各省級市場監管部門也紛紛出臺了打擊哄抬物價等價格違法行為的規定,查辦了大量價格違法案件,這些措施維護了市場價格的基本穩定。市場監管、公檢法等部門加強了對制售假劣口罩等行為的打擊力度,速查速辦了一批案件,有效震懾了不法分子,凈化了市場環境。對因疫情引發的消費合同糾紛,各級消協也從糾紛性質、解決路徑等方面給與了明確界定和指導,為雙方凝聚共識、化解糾紛提供了幫助。其它各類投訴也都被導入12315等相關的處置機制中,以有關部門的受理、調查、調解、立案查處、行政約談等方式做出了回應。

當然,應對疫情期間的特殊消費維權也出現了一些新的挑戰。疫情期間,各地普遍出臺了價差率限制等干預措施,但價差率有多個版本,且計算方式也不盡相同,在執行中容易出現不公平問題。另外,價差率也被人質疑違背了市場規則,干擾了市場資源的合理配置,影響了市場積極性。還有對一些一度緊缺的商品,比如口罩、消毒液等,可能在維權時主要側重了“有沒有”等問題,而在一定程度上放松了對“好不好”的要求,質量檢測略顯不足。實際上,由于疫情期間的交通管制、復工不足等問題,檢測機構也難以提供全方位、高質量的檢測服務,相關部門也有苦衷。

經過這次疫情期間消費投訴的檢驗,相關部門應該進一步發現不足、梳理問題、總結經驗,圍繞高發的侵權點、風險點和爭議點推動法律進一步完善,推動維權質量進一步提升,對政府在應對突發緊急事件過程中如何干預市場價格給出“標準答案”,對事件影響合同的性質、相關物資的質量保障以及特殊時期的維權服務輸出等作出法律考量,確保應急維權能力不斷提升。