堵車、停電、污染，“城市病”誰來治？上學、求醫、就業，“急難愁盼”找誰說？巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒市推出微信便民小程序“梨馬辦”，通過線上“說”、線下“辦”，架起溝通民意的連心橋，激發群眾參與社會治理的熱情。

庫爾勒市因盛產香梨被譽為“梨城”，“梨馬辦”通“立馬辦”，“諧音梗”的背后蘊含著為民服務的鄭重承諾。上線短短5個月時間，“梨馬辦”注冊人數已超16萬人，群眾只需一部手機，就能實現困難訴求一鍵上報，還可全程盯辦。

11月29日下午，記者來到庫爾勒市群眾服務中心，8名工作人員正在電腦前緊張地工作，正前方的民生服務平臺LED 顯示屏上，實時更新著群眾訴求的受理情況及辦理進度。

該中心副主任劉沖介紹說，在黨史學習教育中，庫爾勒市委深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，著力加強城市信息化精細化治理，于今年6月創新開發“梨馬辦”微信小程序及民生服務平臺，將市長信箱、民生熱線、市政服務熱線、便民服務小喇叭等整合提升，打造集中反映民聲、民情、民意的統一平臺。

群眾下載“梨馬辦”小程序，完成實名認證后，即可通過“我有話說”模塊或撥打熱線電話反映訴求。

平臺受理范圍包括兩類：城市管理部件、事件類及困難訴求、矛盾糾紛、風險隱患類等近300項。群眾可通過圖片上傳、地圖定位、文字描述三種途徑，隨手拍、隨手報。

平臺執行“受理—分流—辦理—反饋—督辦”工作流程，接到訴求后，工作人員30分鐘內將其流轉至相關聯動單位，按照難易程度分別限時3天、5天、7天辦結并反饋，同時跟進督辦。訴求人也可以隨時登錄平臺查詢辦理情況，并給予評價。

7月2日13時，庫爾勒市民孔某通過“隨手拍”上傳照片并留言：“喀拉蘇河在康都街道、建設街道區域的河段兩側沒有護欄和警示牌，希望消除安全隱患。”當日13時15分，“梨馬辦”工作人員將該訴求分流至庫爾勒市水利局。

7月3日9時31分，庫爾勒市水利局反饋：“經調查，河段原有護欄和警示牌遭人為破壞和拆除，我局于7月2日重新安裝護欄，懸掛5塊警示牌。”孔某當天登錄“梨馬辦”看到處理結果，作出“滿意”的評價。

“我們建立考核機制，將訴求受理數量、處置滿意率和好評排行與年終平安建設考核掛鉤，排名靠后的聯動單位將由市委分管領導對其負責人進行約談。”劉沖告訴記者，平臺聯動單位目前已達419家，通過網上“望聞問切”、網下“靶向治療”，群眾少了問路跑腿，職能部門效能提升、形象提升，實現“共贏”。

據悉，“梨馬辦”日均受理群眾訴求300余件，截至12月初共計5萬余件，群眾滿意率達95%以上。

此外，平臺還運用大數據技術，對群眾訴求進行梳理、統計、分析，為市委市政府決策提供參考和依據。

10月底，“梨馬辦”上報：入冬以來供暖訴求較多，老舊小區問題突出。庫爾勒市委市政府遂召集職能部門和供熱企業會商，出臺16項措施。11月17日，庫爾勒市紀委監委成立專項督查組，對措施落實情況進行檢查回訪。11月底的統計數據顯示，平臺受理的供暖訴求較10月減少近一半。

很多市民在“梨馬辦”留言，真誠“告白”：“官方站出來為老百姓維權，真的很贊！”“感謝庫爾勒市第五中學門前維持秩序的交警，每天經過都能看到他們的身影，讓我們很安心”......

民有所呼，我有所應。一件件為民實事，一個個“滿意”評價，讓黨心和民心貼得更緊。黨委政府牽頭，職能部門、監督力量、廣大市民聯動，通過網絡問政，推進系統治理、多元共治，“梨馬辦”永遠在路上。