“‘12345’，有事找政府。”在和田地區(qū)，這已經(jīng)成為各族群眾遇到困難時的第一反應(yīng)，“真的管用”則是他們的切身體會。

今年以來，和田地區(qū)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以陣地建設(shè)為抓手，以品牌建設(shè)為引領(lǐng)，以政務(wù)熱線整合為重點，優(yōu)化平臺服務(wù)，創(chuàng)新體制機制，實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一號響應(yīng)”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的“總客服”。

一條熱線聽訴求

“您好，請問有什么事可以幫您?”“收到，我們會盡快通知相關(guān)部門核實處理。”這樣的詢問和應(yīng)答，和田地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)中心的接線員們每天都要重復(fù)幾百次。

為落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，提升和田地區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線多元主體協(xié)同水平，將熱線“事事有回音、件件有落實”落到實處，和田地區(qū)整合27個部門設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，從今年7月1日起統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

以前可不是這樣。熱線設(shè)置過多、服務(wù)資源分散、電話難接通、辦事多頭找……熱線不“熱”，反而“涼”了民心。

群眾哪里不滿意，就在哪里下功夫。

和田地委政法委群眾工作辦公室負責(zé)人王玉滿介紹，12345熱線既方便公眾記憶，又節(jié)約行政資源，群眾遇到“辦不成的事”，只需撥打一個號碼，就能找到政府，進而找到相應(yīng)的職能部門。

據(jù)了解，12345熱線覆蓋地區(qū)、市(縣)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三級，提供“7*24小時”全天候人工服務(wù)，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一督辦和全程監(jiān)督。

在運行過程中，“12345”探索出了一些行之有效的工作方法：“一條熱線聽訴求”，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”;“首問責(zé)任管到底”，問清楚、問明白群眾訴求，在線流轉(zhuǎn)至市(縣)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))就地解決;涉及跨部門解決的復(fù)雜問題，由市縣召開聯(lián)席會議解決，需要跨縣域解決的“硬骨頭”，由地區(qū)成立專項工作組攻堅;“一種機制壓責(zé)任”，建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的考評機制。

一頭連著黨委政府，一頭連著千家萬戶，12345熱線已成為和田地區(qū)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。

接訴即辦解煩憂

前不久，從重慶到和田市出差的陳先生打12345熱線求助：“我把身份證弄丟了，你們能幫幫我嗎?”

熱線值班長阿迪力江·達吾提一邊接聽，一邊在平臺資料庫中查詢異地申請補辦身份證件的規(guī)定，告知陳先生可到就近派出所辦理臨時身份證，如乘坐飛機，可在機場派出所或網(wǎng)上申辦臨時乘機證明。陳先生放下心來，連聲道謝。

愛車電子控制系統(tǒng)部件壞了，卻找不到地方更換，11月10日撥打12345熱線求助，次日便有技術(shù)人員上門服務(wù)，皮山縣杜瓦鎮(zhèn)巴西布拉克村布女士的“鬧心事”就這樣解決了。

買到過期食品，遭遇停水停電，和家人鬧別扭，半夜被噪音吵醒……訴求五花八門，熱線越來越忙。

12345熱線主要受理4類事項：對政策法規(guī)、辦事流程等的政務(wù)信息咨詢;向政府機關(guān)、公共服務(wù)單位的非緊急類求助;對社會事業(yè)、公共管理等方面的意見、建議;對黨政機關(guān)、公共服務(wù)單位工作人員工作作風(fēng)、辦事效能等方面的投訴、舉報。

熱線背后，是黨委政府與基層群眾的“雙向奔赴”。

社會治理中還存在哪些短板，黨政部門哪些服務(wù)還不到位，群眾最有發(fā)言權(quán)。通過“12345”問政，“急難愁盼”有人聽、有人辦，民意得到充分尊重。

把“民聲”作為社會治理的突破口和著力點，通過“12345”實行接訴即辦，以信息數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿，以跟蹤問效促進黨政部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)增能，黨委政府扎實作答“群眾答卷”。

民之所望，政之所向。在雪中送炭、排憂解難的過程中，黨委政府與基層群眾良性互動、信任增進，群眾參與基層社會治理的熱情被充分激發(fā)，多元共治模式逐漸形成。

創(chuàng)新治理連民心

有力度、有速度、有溫度，是12345熱線的“追求”。

為杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，12345熱線實行“限時辦理”：咨詢類事項3天內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜事項5至7天辦結(jié)，在規(guī)定時限內(nèi)無法辦結(jié)的，接辦單位向訴求人做好解釋說明，并向熱線平臺提出延期申請，延期時間不得超過10天。

10月13日，墨玉縣闊依其鄉(xiāng)庫勒艾日克村村民米某向12345熱線反映，去年5月，她在交通事故中受傷，先后多次手術(shù)花費高昂，但至今未拿到肇事方的賠償款。

該訴求被分流至墨玉縣委政法委。經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生后，墨玉縣公安局交警大隊認定肇事司機負全責(zé)。米某隨即提起訴訟，墨玉縣人民法院依法判決由肇事司機所在的某運輸公司賠償米某32萬余元，但該公司一直未履行生效判決。

協(xié)調(diào)—督辦—強制執(zhí)行，10月17日，某運輸公司賬戶中的32萬余元被劃扣到米某名下。

12345政務(wù)服務(wù)中心下設(shè)回訪組，對訴求辦理情況“回頭看”，接受群眾監(jiān)督。回訪組工作人員麥合木提江·阿布來提告訴記者：“我們每天都會通過打電話或?qū)嵉厣祥T的方式，對訴求人進行回訪，既問辦理進度，又問滿意度。”

此外，政務(wù)服務(wù)中心適時對群眾訴求進行大數(shù)據(jù)分析，“算”出反映最集中的民生痛點和治理堵點，查找深層次原因并提出解決建議，為黨委政府提供決策參考。

截至12月中旬，和田地區(qū)12345熱線共受理群眾訴求16084件，辦結(jié)率93.13%、群眾滿意率99.87%。

和田地委政法委常務(wù)副書記羅生忠表示，要把12345熱線打造成和田地區(qū)社會治理的指揮中心，想群眾之所想，急群眾之所急，將小事當(dāng)大事辦，將難事當(dāng)好事做。堅持問題導(dǎo)向，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，推進政府職能轉(zhuǎn)變，在構(gòu)建基層社會治理新格局的過程中，讓群眾收獲更多的幸福感。