“這里是網格化服務中心，請問有什么可以幫您？”10月20日，巴音郭楞蒙古自治州輪臺縣網格化服務中心工作人員接到群巴克鎮諾橋卡村村民艾薩·約麥爾的來電。

艾薩說，2023年年初，他將家搬至縣城，想把兩個孩子也轉到縣城上學，但他不知怎么辦理。

“我馬上將你的訴求轉到教育部門，這兩天注意接聽電話。”工作人員的回復讓艾薩心里有了底。

10月23日，該縣網格化服務中心干部回訪艾薩，得知兩個孩子已轉至縣城的學校就學，對此艾薩十分感激。

熱線電話是解決群眾急難愁盼最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是反映群眾滿意與否的“風向標”，為提升便民服務度和群眾滿意度，2022年1月，輪臺縣開通了困難訴求熱線電話，24小時在線收集群眾訴求，做到“接訴即辦”。

2023年6月，輪臺縣繼續暢通群眾訴求渠道，深化“接訴即辦”工作機制，又搭建起“云端都護”平臺，熱線和網絡平臺均采用“群眾點單——后臺派單——部門（鎮村）接單——群眾評單”閉環服務模式，做到事事有著落，件件有回音。

“接訴即辦”不僅是簡單的訴求辦理，更是帶著感情的群眾工作。

2023年，輪臺縣委政法委不再滿足于群眾直報“接訴即辦”，還通過網格發現推動“未訴先辦”。

輪臺縣依托巴音郭楞蒙古自治州市域社會治理綜合服務平臺，落實網格“發現報告”工作機制，由網格員主動收集群眾訴求，了解群眾心聲，讓涉及民生的訴求在上報前即能解決。

網格員人頭熟、地頭熟、情況熟，又有“報告免責”和“事后獎勵”機制加持，發現問題積極性高漲。

僅2023年以來，輪臺縣網格員發現上報各類問題就達數萬件，信息數量、質量、種類大幅提升。

輪臺縣還建立起“領導班子統一部署+轉辦協調跟進+部門推動辦理”工作機制，“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸”，每日梳理群眾訴求，及時跟進并向群眾反饋辦理情況。

“和以前相比，社區環境干凈整潔了不少，電動車停放整齊，充電樁也安裝好了，再也不用發愁充電的問題了。”輪臺縣輪臺鎮城鎮社區居民吐古麗·艾買提說。

10月12日，輪臺縣城鎮社區管委會團結社區網格員姚恩立發現西苑小區內非機動車亂停亂放、“飛線”充電現象較多，便通過網絡給社區上傳照片、語音、位置等內容。本著消除隱患方便群眾的原則，社區經過分析和協商，最終使用為民辦實事經費，在西苑小區的一處空地建造了一個停車棚，居民紛紛為此點贊。

輪臺縣鐵路沿線常常有村民焚燒垃圾，影響鐵路正常運行。陽霞鎮網格員在每日巡查中主動勸阻此類不文明行為。

2023年以來，網格員共制止農戶燒荒22起，保障了列車行車安全和群眾的生命、財產安全。

“陽霞鎮克孜勒河岸邊無護欄，存在安全隱患。”9月20日，“云端都護”網上收集平臺收到網格員王立鑫上報的信息。陽霞鎮政府及時與輪臺縣住房和城鄉建設局協商辦理，當天，工作人員就到現場查看情況并規劃安裝護欄，3天后，護欄和警示牌先后安裝完畢。

“線上線下的群眾訴求都同等重要，為此，輪臺縣還成立了以黨委書記親自抓，分管領導具體抓、各部門和村負責人配合抓的工作格局，做到專人負責、專人承辦，確保群眾訴求第一時間受理，問題第一時間發現，措施第一時間到位。”輪臺縣委常委、政法委書記徐帥樂說。

截至目前，輪臺縣通過“熱線+網絡+網格”的模式有效化解養老保險欠繳、土地糾紛及不動產拆遷、產權證辦理、工資拖欠及勞資糾紛等涉及社保、醫療、住建、司法等領域訴求問題2000余件，涉及金額3000余萬元，大量隱患及時發現被消滅在萌芽狀態。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，輪臺縣的這一群眾訴求處理模式不僅讓為民服務“跑”在了前頭，還為基層治理提供了決策參考，更加貼近民生需求。