張翠娟是新疆伊寧市達達木圖鎮人民調解委員會專職調解員。近日，司法部授予999名人民調解員“全國模范人民調解員”稱號，張翠娟名列其中。“我還有很多不足，這份榮譽對我來說，是認可更是激勵。”她說。

“每個人都應該活出自己的精彩。我就想做一個能幫助別人的人，雖然媽媽勸我留在家鄉工作，但我還是選擇來新疆。”10月30日，張翠娟送走當事人后，向記者說起自己成為西部計劃志愿者的初衷。

或許是被記憶拉回當年青春洋溢的年紀，她的眼神變得格外明亮。

從河南來到新疆，輾轉多地、從事多份職業后，2020年，張翠娟成為一名基層人民調解員。“剛開始不適應，這個工作每天都要面對各種矛盾，但后來想想調解矛盾能幫助人，和我最初的想法不謀而合，于是就安心干起來。”張翠娟說。

想要幫助人，首先要獲得對方的信任。“來我們這里處理矛盾的當事人，內心本就充滿負面情緒，我們只有通過極大的耐心才能獲得他們的信任，這并不是件容易的事。”張翠娟講述了今年3月時處理的一起糾紛。

孜某因長子去世本就悲痛不已，偏偏兒媳熱某因孫子上學一事希望將孫子戶口遷走。孜某擔心失去兒子后再失去孫子，堅決不同意兒媳的提議，并將遷戶口所需的相關材料藏了起來。

一方是為了讓孩子接受更好的教育，一方割舍不下血脈親情，對于雙方的想法，張翠娟都能理解，解開雙方心結不難，但調解工作卻很難開展：打電話約孜某被拒絕，兩度上門，孜某也避而不見。

張翠娟沒放棄，她找到孜某的次子艾某，說服他帶自己見孜某。這次，張翠娟終于將孜某請到了調解室與熱某面談。“幫她們把心里的想法說開，矛盾也就減少了一大半。”張翠娟的妙招幫助這對婆媳打開心房，糾紛迎刃而解。

張翠娟經常站在當事人角度分析問題，在她看來，以事實為基礎、開誠布公講解決方法，往往能獲得當事人的信任。

今年7月，一名女子來到伊寧市找工頭討要36萬元工錢。多次討要無果后，女子聲稱要自殺。涉事工頭報警后，張翠娟來到現場。

“你是不是覺得我們會包庇他，所以不信任我們?”面對情緒激動的當事人，張翠娟一語道破該女子的想法。

“你們和老板都是本地人，你們肯定相互包庇!”女子喊道。

“我也是河南來的。”聽出女子有河南口音，張翠娟主動報上家門。在外地聽到鄉音，讓女子情緒平復許多。張翠娟接著開導：“你帶證據沒?把材料拿來我幫你分析，看看究竟怎么回事……”

厘清事實后，張翠娟向工頭釋法析理。最終，工頭和該女子達成一致調解意見，工頭當天支付2萬元，剩余部分分期償還，并簽訂了還款協議。

臨別時，張翠娟提醒該女子：“有了這個協議，工頭必須按時還款，如果不還錢，你就去法院申請強制執行。”

以情動人，以誠立事，這讓張翠娟經手的案件多數都能順利解決，矛盾糾紛調處成功率、案件執行率均達98%。

化解矛盾糾紛，歸根到底還是要依靠法律。“法律法規更新很快，需要不斷學習。我現在是邊干邊學，遇到不懂的問題就及時請教。”張翠娟說，在調解中，要準確把握矛盾糾紛的法律依據，依法依規調解，才能讓當事人心服口服。

喜歡事不過夜的張翠娟為快速解紛，常常放棄午休或延遲下班，但這絲毫不耽誤她抽時間學習法律知識。韌勁十足的她還計劃著報考研究生，拓寬知識領域，從而更好地運用到解紛工作中。